Fundação do ABC - Organização Social de Saúde

     O Hospital Irmã Dulce-FUABC mantém em alta o desempenho junto ao público. O Índice de Satisfação do Usuário atingiu 97% em janeiro último, conforme pesquisa realizada desde abril do ano passado pela Ouvidoria, em trabalho inédito na saúde hospitalar de Praia Grande. Em janeiro o levantamento registrou 181 depoimentos de pacientes, dos quais 175 se disseram satisfeitos, 2 insatisfeitos e 4 indiferentes.

     Entre os itens avaliados estão cordialidade e atenção, clareza nas orientações e tempo de espera em relação aos diferentes setores, como recepção e equipe médica. Os pacientes também podem opinar sobre aspectos como temperatura das refeições servidas pela Unidade de Nutrição e Dietética e limpeza do hospital. Dos usuários que participaram da pesquisa em janeiro, 173 não haviam utilizado os serviços do hospital anteriormente. Questionados se recomendariam o Irmã Dulce-FUABC, 180 responderam que sim, e apenas um que não.

Levantamento diário

     Diariamente a funcionária Valéria Maria de Paiva Nunes, responsável pela Ouvidoria, reserva um período para abordar os pacientes nos leitos com um questionário padronizado. Caso o interno não esteja em condições de responder, o acompanhante pode se manifestar em seu lugar. A participação é opcional e anônima. “Como a pesquisa não exige identificação, os usuários ficam mais a vontade para se manifestar” -- explica.

 
     Tabulados, os dados servem para detectar falhas, propor alterações e incentivar iniciativas positivas, melhorando o atendimento. “No questionário, reservamos um campo para comentários. Além de formatar as respostas em gráficos, organizo os comentários em tópicos e os incluo no relatório apresentado aos gestores. Eles avaliam as solicitações e, quando possível, buscam implantá-las, dentro das prioridades” – descreve Valéria Nunes, que acrescenta: “O índice de aprovação se mantém há meses. Os pacientes gostam de opinar e acham a pesquisa importante porque revela transparência.”

Outros meios

     Caixas transparentes em cada andar colhem sugestões dos usuários do Hospital Irmã Dulce-FUABC. Há liberdade para fazer críticas e elogiar. A iniciativa é do setor de Hotelaria, que analisa as propostas e as encaminha aos gestores. Já a Ouvidoria recebe os usuários num espaço privativo. Das 8h às 17h, Valéria Nunes conversa, orienta e registra as manifestações do público. A resposta leva de três a 10 dias, dependendo da complexidade.

     Desde o final do ano passado, a Ouvidoria também funciona pela Internet, bastando enviar e-mail com os dados para o endereço ouvidoria@fuabc-irmadulce.org.br. Como no atendimento presencial, é exigida identificação. Tanto a Hotelaria quanto a Ouvidoria fazem parte da Comissão de Humanização, onde queixas e pedidos são discutidos por vários profissionais.